Vous êtes médecin, dentiste, kiné, infirmier libéral ou pharmacien. Les avis Google vous concernent peut-être plus que vous ne le croyez : 72% des patients consultent les avis en ligne avant de choisir un professionnel de santé. Et vos confrères ont souvent déjà des dizaines d'avis. Voici tout ce qu'il faut savoir.
Les spécialités les plus impactées
80-200 avis nécessaires
50-150 avis
40-120 avis
30-80 avis
50-150 avis
20-60 avis
Ce que dit le cadre légal et déontologique
Le secret médical et les avis
Le secret médical s'impose au professionnel de santé, pas au patient. Un patient peut librement parler de son expérience sur Google. En revanche, vous ne pouvez jamais mentionner le nom du patient ou des détails médicaux dans votre réponse à un avis, même pour vous défendre.
Peut-on demander des avis à ses patients ?
Oui, de façon informelle et sans contrepartie. Un professionnel de santé peut :
- Mentionner oralement qu'un avis Google lui serait utile
- Afficher un QR code vers sa fiche Google dans sa salle d'attente
- Envoyer un SMS ou email de suivi post-consultation avec un lien vers sa fiche
En revanche, il ne peut pas offrir une réduction, un bon de réduction ou tout autre avantage en échange d'un avis. Cela constituerait une pratique commerciale déloyale.
Publicité médicale et avis
Le Code de déontologie médicale encadre la publicité. Utiliser vos avis Google dans des supports promotionnels doit rester factuel. Vous pouvez mentionner votre note ("4,8/5 sur Google") mais pas mettre en avant des avis individuels de façon promotionnelle sur vos supports professionnels.
Comment gérer les avis négatifs en tant que professionnel de santé ?
La réponse type (sans violer le secret médical)
Vous ne pouvez pas contextualiser. Votre réponse doit rester générale et professionnelle :
"Bonjour, je suis désolé(e) que votre expérience n'ait pas été à la hauteur de vos attentes. La satisfaction de mes patients est au cœur de mon exercice. Je vous invite à me contacter directement au cabinet afin que nous puissions échanger sur votre ressenti et trouver une solution. Cordialement, Dr [Nom]."
"Bonjour, suite à votre consultation du 15 mars pour votre extraction de dent de sagesse, nous avons bien respecté tous les protocoles. Les soins post-opératoires vous avaient été expliqués..."
Quand signaler un avis ?
Vous pouvez (et devez) signaler les avis qui contiennent des informations manifestement fausses, des attaques personnelles, des menaces ou qui ne concernent pas un acte médical réel. Google traite ces signalements avec un délai de 3 à 7 jours ouvrés généralement.
Stratégie pratique pour obtenir plus d'avis
Le meilleur moment : juste après la consultation
Le patient est encore dans une dynamique émotionnelle positive s'il a eu une bonne expérience. Un SMS envoyé dans les 2 heures suivant la consultation obtient les meilleurs taux de conversion.
Le SMS de suivi post-consultation
Un message court, chaleureux et non intrusif :
"Bonjour, j'espère que vous allez mieux suite à votre consultation. Si vous avez été satisfait(e), un avis Google m'aide à être trouvé(e) par de nouveaux patients : [lien]. Merci et à bientôt !"
Plateformes alternatives pour les professionnels de santé
Google Business Profile est incontournable pour la visibilité locale, mais d'autres plateformes comptent dans le secteur santé :
- Doctolib : Les avis Doctolib influencent fortement les prises de RDV pour les spécialistes. Complémentaire à Google.
- Hosmédis / Medoucine : Plateformes spécialisées bien référencées sur certaines recherches.
- Pages Jaunes : Encore consulté par une partie de la patientèle senior.
La priorité reste Google pour la visibilité locale générale, et Doctolib pour les spécialistes à forte concurrence sur la prise de RDV en ligne.
Seezy pour les professionnels de santé
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